Menyediakan fasilitas pelayanan keluhan dari klien dan pemangku kepentingan melalui formulir keluhan
Keluhan diterima oleh Manajer Administrasi untuk selanjutnya diteliti dan dipelajari jenis keluhannya;
Keluhan akan ditindaklanjuti oleh masing-masing Manajer sesuai dengan permasalahannya.
Apabila didapatkan dari hasil investigasi pengaduan membuktikan adanya pelanggaran integritas produk, maka LSO memutuskan untuk melakukan audit/inspeksi tambahan atau tanpa pemberitahuan kepada klien.
Klien menyampaikan tindakan perbaikan yang diambil untuk memperbaiki ketidaksesuaian yang diidentifikasi berdasarkan penyelidikan terhadap keluhan yang diterima, serta menyampaikan tindakan untuk mencegah terulang kembali.
Apabila telah dilakukan tindaklanjut yang telah ditetapkan, Manajer Teknis dan/atau Manajer Mutu, menyampaikan hasil tindaklanjut kepada ketua LSO selanjutnya Manajer administrasi meneruskan kepada klien
Jika Klien memiliki alasan kuat ketidak puasan terhadap layanan sertifikasi baik terkait informasi maupun keputusan sertifikasi bisa mengajukan keluhan dengan cara mengisi form keluhan dan dikirim ke email uptd.bsmkp@gmail.com
PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN
Apabila penanganan keluhan kurang memuaskan pihak pelapor maka diperlukan penyelesaian lebih lanjut. Perselisihan hanya dapat diterima oleh LSO paling lama 3 (tiga) bulan setelah penanganan keluhan.
LSO mengundang pihak pelapor untuk membicarakan lebih lanjut bagian yang menjadi perselisihan dengan melihat hasil penyelesaian keluhan
Penanganan perselisihan akan ditindaklanjuti oleh masing-masing manajer sesuai dengan permasalahannya
Hasil tindaklanjut disampaikan kepada pihak pelapor, apabila hasil tindaklanjut belum memuaskan, perlu dilakukan banding kepada pihak yang berkompeten.
LSO menyimpan semua rekaman yang berkaitan dengan perselisihan
BANDING
Banding dilakukan oleh LSO atau pihak Pelapor apabila perselisihan tidak dapat diselesaikan
Manajer Mutu menyiapkan rapat panel banding.
Manajer Mutu membuat surat undangan rapat yang didalamnya terdapat komisi banding, ketua LSO atau pihak lain yang mengajukan banding.
Dalam proses penyelesaian banding, Komisi Banding memberikan kesempatan kepada klien untuk memaparkan kasusnya secara resmi di rapat.
Komisi Banding memutuskan penyelesaian terhadap banding.
Keputusan banding yang ditetapkan oleh Komisi Banding dibuat laporan tertulis dan disahkan oleh Ketua LSO. Isi dari laporan tersebut adalah hasil akhir banding termasuk alasan keputusan diambil.
Manajer Mutu menyerahkan hasil banding kepada klien yang mengajukan banding.
Setelah proses banding, Manajer Administrasi melakukan verifikasi efektifitas keputusan banding klien, untuk memastikan bahwa keputusan yang diambil efektif.
TINDAK LANJUT BANDING
Apabila keputusan Komisi Banding tidak diterima oleh klien atau pihak yang mengajukan, maka akan dilakukan kaji ulang banding
Komisi Banding akan melakukan rapat kembali dan membuat keputusan
Klien atau pihak yang mengajukan dapat mengajukan tuntutan ke pengadilan sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku bila masih tidak menerima keputusan hasil kaji ulang banding yang dilakukan oleh Komisi Banding.
Semua rekaman banding didokumentasikan dalam Formulir Tindak Lanjut Keluhan dan Banding
